RCS zmienia sposób, w jaki klienci doświadczają marki – od pierwszego kontaktu, przez moment podejmowania decyzji zakupowej, aż po obsługę posprzedażową i budowanie lojalności. To kanał komunikacji, który realnie wpływa na customer experience, ponieważ działa w miejscu, w którym użytkownik jest najbardziej uważny i otwarty na interakcję: w natywnej aplikacji wiadomości.
Customer journey i CX – dlaczego dziś to takie ważne
Customer journey to cała ścieżka relacji klienta z marką. Zaczyna się w momencie pierwszego zetknięcia z ofertą, rozwija się wraz z zainteresowaniem i porównywaniem opcji, a następnie przechodzi w zakup, obsługę oraz ewentualny powrót po kolejne produkty lub usługi. Jeszcze kilka lat temu firmy traktowały te etapy oddzielnie, skupiając się na pojedynczych punktach styku. Dziś coraz wyraźniej widać, że klient postrzega je jako jedno, spójne doświadczenie, w którym każdy element ma wpływ na końcową ocenę marki.
Właśnie dlatego customer experience stało się jednym z kluczowych obszarów konkurencji. Cena i jakość produktu nadal mają znaczenie, jednak coraz częściej to sposób komunikacji, dostępność informacji i łatwość załatwienia spraw decydują o tym, czy klient wybierze daną markę i czy do niej wróci. W tym kontekście RCS idealnie wpisuje się w nowoczesne podejście do projektowania customer journey, ponieważ umożliwia prowadzenie ciągłego dialogu zamiast wysyłania pojedynczych, oderwanych komunikatów.
Etap pierwszy: świadomość i zainteresowanie
Na wczesnym etapie ścieżki zakupowej, gdy klient dopiero poznaje markę lub ofertę, RCS pomaga przyciągnąć uwagę w sposób nienachalny. Zamiast długich, tekstowych reklam można wykorzystać formaty wizualne, takie jak karuzele produktów, grafiki czy krótkie wideo. Interaktywność sprawia, że to klient decyduje, czy chce pogłębić kontakt – kliknąć w kartę, wybrać opcję lub przejść do szczegółów. Już na tym etapie marka może zbierać sygnały zainteresowania i lepiej dopasować kolejne komunikaty.
Etap drugi: rozważanie i porównywanie
W momencie, gdy użytkownik zaczyna rozważać zakup i porównywać dostępne opcje, kluczowe stają się przejrzystość i wygoda. RCS pozwala prezentować informacje w uporządkowany sposób, bez konieczności odsyłania klienta na zewnętrzne strony czy do innych kanałów. W jednym wątku rozmowy można pokazać warianty oferty, różnice cenowe, dodatkowe korzyści lub odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Co istotne, klient może zadawać pytania lub wybierać interesujące go opcje bez opuszczania okna wiadomości, co znacząco obniża barierę decyzyjną.
Etap trzeci: decyzja i zakup
Sam moment zakupu jest jednym z najbardziej wrażliwych punktów całej ścieżki. Każde utrudnienie – zbyt długi formularz, konieczność przechodzenia między systemami czy brak jasnych instrukcji – może skutkować porzuceniem koszyka. RCS pomaga skrócić i uprościć ten proces, prowadząc klienta krok po kroku w jednym, spójnym środowisku. Przyciski typu „Kup teraz”, „Dokończ zamówienie” czy „Wybierz sposób dostawy” pozwalają na szybkie wykonanie kolejnych działań, co pozytywnie wpływa zarówno na konwersję, jak i na poczucie kontroli po stronie użytkownika.
Etap czwarty: komunikacja po zakupie
Customer journey nie kończy się jednak w momencie dokonania płatności. To właśnie komunikacja po zakupie w dużej mierze kształtuje ogólne doświadczenie klienta. RCS doskonale sprawdza się w przekazywaniu potwierdzeń zamówień, informacji o statusie realizacji czy szczegółów logistycznych. Zamiast lakonicznych SMS-ów klient otrzymuje czytelne, interaktywne wiadomości, które umożliwiają na przykład zmianę terminu dostawy lub szybki kontakt z obsługą. Taki sposób komunikacji zmniejsza frustrację i ogranicza liczbę zapytań kierowanych do call center.
Etap piąty: obsługa klienta i wsparcie
Równie istotnym elementem ścieżki jest obsługa klienta. Dla wielu użytkowników to moment, w którym ostatecznie budują sobie opinię o marce. RCS umożliwia szybki i uporządkowany kontakt bez konieczności dzwonienia czy logowania się do dodatkowych systemów. Klient może wybrać temat zgłoszenia, otrzymać automatyczną odpowiedź lub płynnie przejść do rozmowy z konsultantem. Dzięki temu customer care staje się naturalną kontynuacją wcześniejszej komunikacji, a nie osobnym, oderwanym kanałem.
Etap szósty: lojalność i powrót
Na etapie budowania lojalności RCS pomaga utrzymywać długofalową relację z klientem. Programy lojalnościowe, przypomnienia o dostępnych benefitach, spersonalizowane oferty czy informacje o nowościach mogą być przekazywane w sposób dopasowany do historii interakcji. Klient nie ma wrażenia bombardowania komunikatami, ponieważ otrzymuje treści, które są dla niego rzeczywiście użyteczne. W tym miejscu dobrze zaprojektowany CX zaczyna przekładać się na realną lojalność i powtarzalne zakupy.
Spójność doświadczenia jako klucz do CX
Największą siłą RCS w kontekście customer journey jest spójność doświadczenia. Jeden kanał może wspierać działania marketingowe, sprzedaż, logistykę i obsługę klienta, tworząc dla użytkownika wrażenie jednej, ciągłej rozmowy z marką. Dobrze zaprojektowana komunikacja RCS pozwala reagować na potrzeby klienta w czasie rzeczywistym i prowadzić go przez kolejne etapy bez chaosu i frustracji.
Aby RCS rzeczywiście wspierał customer journey, nie wystarczy jednorazowa kampania. Kluczowe jest podejście procesowe i planowanie komunikacji w całym cyklu życia klienta. Pomaga w tym współpraca z doświadczonym partnerem technologicznym, takim jak Tide Software – lider RCS w Polsce – który udostępnia system do masowej wysyłki RCS oraz umożliwia integrację RCS z innymi systemami i kanałami komunikacji. W praktyce warto zaczynać od jednego etapu, na przykład komunikacji marketingowej, a następnie stopniowo rozszerzać wykorzystanie RCS na kolejne punkty styku.
RCS jako przyszłość customer journey
RCS ma realny wpływ na customer journey, ponieważ wspiera ją na każdym etapie – od pierwszego kontaktu z marką, przez decyzję zakupową, aż po obsługę i lojalność. Dzięki interaktywności, spójności i dostępności w natywnej aplikacji wiadomości w telefonie poprawia customer experience w sposób odczuwalny dla użytkownika. Firmy, które traktują RCS jako element całej ścieżki klienta, a nie jednorazowy kanał komunikacji, zyskują trwałą przewagę konkurencyjną i budują relacje, które zostają z klientem na dłużej.
