• 

  Autor: Tomasz Tomaszewski
  Brak instrukcji w języku polskim? Fryzjer za bardzo rozjaśnił włosy? Pralnia nie doczyściła plam? Czego możemy wymagać, kiedy możemy żądać zwrotu pieniędzy?

  Im więcej kupujemy, tym większe prawdopodobieństwo, że świadczona usługa bądź zakupiony produkt nie będzie spełniał naszych oczekiwań. Poniżej problemy zgłaszane przez konsumentów, których rozwiązania podaje Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.
  

1. Pokrowce - niezgodność towaru z umową
2. Usługa fryzjerska – umowa o dzieło
3. Brak instrukcji obsługi w języku polskim
4. „Wymarzone wakacje”
5. Zwrot towaru do sklepu
6. Usługi turystyczne - utrata bagażu
7. Pralnia – suknia ślubna
8. Biuro Informacji Kredytowej
9. Reklamacja śmietany
10. Zakupy przez internet
11. Domniemanie niezgodności towaru z umową
12. Reklamacja wyrobów ze srebra – niezgodność towaru z umową

1. Pokrowce – niezgodność towaru z umową

Mama kupiła dla mnie prezent – pokrowce na siedzenia samochodowe. Po rozpakowaniu okazało się, że jednego brakuje. Reklamację zgłosiłem w ciągu tygodnia od daty zakupu. W sklepie nie chcą jej uznać twierdząc, że na zgłoszenie reklamacji miałem trzy dni.

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. 02.141.1176).

2. Usługa fryzjerska – umowa o dzieło

Miałam ochotę na zmianę fryzury. Niestety pomysł okazał się chybiony. Pasemka są zbyt jasne, a trwała spaliła włosy.

W Pani przypadku należy zgłosić reklamację u fryzjera, zażądać zwrotu wartości usługi oraz ewentualnych zabiegów mających na celu doprowadzenie włosów do stanu sprzed zabiegu. Usługa fryzjerska jest to umowa o dzieło – umowa rezultatu i stosuje się do niej przepisy kodeksu cywilnego (art. 627 – 646 kc). Jeżeli dzieło ma wady, zamawiający może żądać ich usunięcia. Jeśli wady nie dadzą się usunąć, zamawiający może od umowy odstąpić – pod warunkiem, że wady są istotne. Jeżeli wady są nieistotne, zamawiający może żądać obniżenia wynagrodzenia w odpowiednim stosunku (art. 637 kc).

Kodeks cywilny (Dz. U. 64.16.93. z poźn. zm.).

3. Brak instrukcji obsługi w języku polskim

Kupiłam w supermarkecie robota kuchennego. Eksploatację bardzo utrudnia mi fakt, że nie dostałam żadnych instrukcji w języku polskim.

Zgodne z ustawą z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. 02.141.1176.) „sprzedawca dokonujący sprzedaży w Rzeczpospolitej Polskiej jest obowiązany udzielić kupującemu jasnych, zrozumiałych i nie wprowadzających w błąd informacji w języku polskim, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego (art. 3 ustawy). Ponadto sprzedawca jest obowiązany wydać kupującemu wraz z towarem konsumpcyjnym wszystkie elementy jego wyposażenia oraz sporządzone w języku polskim instrukcję obsługi, konserwacji i inne dokumenty wymagane przez odrębne przepisy” (art. 3 ust. 5). To oznacza, że brak instrukcji obsługi w języku polskim, ale także nieprawdziwe informacje udzielone przez sprzedawcę, mogą być podstawą do złożenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową.

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. 02.141.1176).

4. „Wymarzone wakacje”

W zeszłym roku grałam przez Internet w grę, której nagrodą była wycieczka ufundowana przez pewne Biuro Turystyczne. Po jakimś czasie zadzwonił do mnie pracownik Biura i poinformował, że wygrałam dwuosobową wycieczkę – muszę jedynie nabyć certyfikat. Drogą pocztową nabyłam certyfikat (koszt 400 zł), dzięki któremu w ciągu trzech lat mogę pojechać na wycieczkę w dowolne miejsce. Niestety, okazało się, że na wczasy mogę wyjechać jedynie z rodziną, której nie posiadam. Zwróciłam się do właściciela Biura o zwrot pieniędzy za certyfikat. Odpowiedział, że do czasu, w którym zanika ważność certyfikatu sytuacja może się zmienić, a kwota za certyfikat i tak zostanie zaliczona na poczet kosztów marketingowych. Jak mogę odzyskać wpłacone pieniądze?

Umowy zawierane na odległość, a do takich zalicza się Pani umowa, znajdują regulację prawną w rozdziale drugim ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności wyrządzonej przez produkt niebezpieczny (Dz. U. 2000. 22. 271.). Zgodnie z art. 7 ustawy konsument, który zawarł umowę na odległość może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni od zawarcia takiej umowy. Nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy po zapłaceniu oznaczonej sumy (odstępne). W razie odstąpienia od umowy jest ona uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty. W pani przypadku oznacza to, że gdyby Biuro Turystyczne poinformowało Panią w momencie kupowania certyfikatu, że może Pani z niego zrezygnować w ciągu 10 dni, mogłaby Pani odstąpić od umowy w tym czasie – zwrócić certyfikat i odzyskać pieniądze, ponieważ jednak nie otrzymała Pani potwierdzenia o swoim prawie do odstąpienia od umowy (art. 10 pkt 2 ustawy), termin, w którym może Pani odstąpić od umowy wynosi trzy miesiące i jest liczony od dnia jej zawarcia. Oczywiście Biuro ma obowiązek zwrócić Pani koszty związane z nabyciem certyfikatu.

Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności wyrządzonej przez produkt niebezpieczny (Dz. U. 2000 r., Nr 22, poz. 271).

5. Zwrot towaru do sklepu

Kupiłem w sklepie koszulę. W domu okazało się, że żona kupiła podobną. Chciałem ją oddać, ale sprzedawca twierdzi, że zwrotów nie przyjmuje.

Konsument musi zdawać sobie sprawę z tego, że decydując się na kupno jakiejś rzeczy, zawiera umowę i nie powinien oczekiwać od sprzedawcy, że ten będzie skłonny bez powodu tę umowę rozwiązać. Innymi słowy - sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia towaru (zgodnego z umową) do sklepu i zwrotu jego wartości. Rozporządzenie mówiące o terminie pięciodniowym, w którym towar mógł być do sklepu zwrócony, zostało uchylone w 1995 r. Niektóre sklepy zachęcają konsumentów do zakupów ustalając termin (np. dwu-, siedmio- czy dziesięciodniowy), w którym to konsument może rozmyślić się z zamiaru kupna i oddać towar do sklepu ( w stanie nieużywanym). Praktyka ta nie wynika z przepisów prawa, nie jest też wynikiem uprzejmości sprzedawców, ale efektem konkurencji na rynku – sprzedawca, który chce pozyskać konsumenta na więcej niż jeden zakup, stara się zapewnić mu dobre (lepsze niż inni sprzedawcy) warunki. I bardzo dobrze! Inną metodą jest indywidualne umówienie się konsumenta ze sprzedawcą na termin, w którym ewentualnie można zwrócić kupowany towar. Z praktyki SKP wynika, że większość sprzedawców przystaje na taki dodatkowy warunek – należy pamiętać, aby zostało to zaznaczone w jakiś sposób na paragonie, rachunku lub innym dowodzie sprzedaży. A jeśli sprzedawca nie chce pójść nam na rękę – lepiej skorzystać z oferty konkurencji.

6. Usługi turystyczne - utrata bagażu

Urlop zimowy postanowiłem spędzić w górach. Wykupiłem wczasy wraz z dojazdem. W drodze powrotnej skradziono mi narty. Organizator wycieczki twierdzi, że nie ponosi odpowiedzialności za sprzęt ponieważ zlecił dokonanie przewozu osobie trzeciej.

Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Dotyczy to wszystkich usług turystycznych składających się na całą imprezę turystyczną, również utraty przez turystę bagażu podczas przewozu wykonywanego przez osobę trzecią. Na podstawie art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. Nr 133, poz. 884), odpowiedzialność organizatora turystyki można wyłączyć jedynie w przypadkach, w których niewykonanie lub nienależyte wykonanie spowodowane jest:
1) działaniem lub zaniechaniem klienta,
2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć lub uniknąć
3) siłą wyższą.
Powinien więc Pan zwrócić się do organizatora turystyki i zażądać zwrotu wartości sprzętu narciarskiego powołując się na wyżej wymienione przepisy.

Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. Nr 133, poz. 884).

7. Pralnia – suknia ślubna

Konsumentka oddała do pralni suknię ślubną. Oddając odzież do pralni, zaznaczyła, że zależy jej na usunięciu konkretnych plam. Jednak po upływie wyznaczonego terminu, kiedy przyszła po odbiór rzeczy, okazało się, że pralnia nie była w stanie usunąć plam zwykłymi w tym przypadku środkami. W związku z tym wyprano suknię w ten sam sposób po raz drugi. Kiedy konsumentka ponownie, po upływie określonego terminu, zgłosiła się do pralni po odbiór sukni – plamy niezmiennie widniały tam, gdzie przed zleceniem usługi - nie udało się ich wywabić. Pomimo tego zażądano od konsumentki pełnej opłaty za usługę. Czy słusznie uważa ona, że nie musi płacić?

W opisanej sytuacji racja leży po stronie konsumentki.

Umowa z pralnią chemiczną o czyszczenie odzieży ma charakter umowy o dzieło (art. 627 kc) - Wyrok Sądu Najwyższego - Izba Cywilna i Administracyjna z dnia 20 maja 1986 r. III (CRN 82/86, OSNCP 1987/8 poz. 125). Zakład pralniczy zobowiązuje się do wykonania usługi polegającej na wyczyszczeniu ubrania, a klient zobowiązuje się do zapłaty oznaczonego wynagrodzenia. Zobowiązanie przyjmującego zamówienie do wykonania dzieła jest zobowiązaniem rezultatu, który musi być osiągnięty i strony muszą uważać jego osiągnięcie za pewne. Umowa o usługę pralniczą – wyczyszczenie ubrania – jest procesem weryfikowalnym w warunkach dzisiejszej technologii, dlatego też rezultat ten musi być na tyle skonkretyzowany w umowie, aby można było ocenić po realizacji zamówienia, czy został on osiągnięty i czy dzieło zostało wykonane należycie.

Zgodnie z art. 634 kc – pracownik pralni - przyjmujący zamówienie jest zobowiązany do zbadania garderoby pod kątem możliwości osiągnięcia rezultatu. Jako profesjonalista powinien wykazać się odpowiednimi kwalifikacjami w tym przedmiocie. Jeżeli w wyniku takiego badania poweźmie wątpliwości co do prawidłowości umówionego rezultatu - powinien niezwłocznie zawiadomić o tym konsumenta, aby ten podjął decyzję co do wykonania dzieła z ryzykiem co do rezultatu. – art. 634 kc. Jeżeli zakład pralniczy tego nie uczyni, poniesie wówczas odpowiedzialność z tytułu nienależytego wykonania umowy i rękojmi za wady dzieła.

W sytuacji, gdy zakład pralniczy poinformował konsumenta o ryzyku związanym z cechami powierzonego materiału, brak reakcji klienta na powyższą informację może być potraktowany jako brak koniecznego współdziałania (art. 640 kc). Konsument powinien więc wypowiedzieć się, czy godzi się na dalsze wykonanie umowy z ryzykiem powstania wad dzieła. O każdym ryzyku wykonania usługi pralniczej, konsument powinien być powiadomiony wyraźnie, kontynuowanie umowy powinno być wynikiem porozumienia stron, a przede wszystkim zgody zamawiającego na poniesienie ryzyka wadliwego wykonania dzieła.

W tym przypadku, oddając suknię do pralni konsumentka zaznaczyła, iż chodzi jej o usunięcie konkretnych plam. Rezultat, jaki miał być osiągnięty został zatem wyraźnie określony. Ponieważ nie zdołano usunąć plam, a tym samym osiągnąć rezultatu, pralnia nie powinna żądać opłaty za świadczenie.

W tekście zostały wykorzystanie fragmenty ze Stanowiska Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie zachowania uprawnień konsumenckich w zakresie usług świadczonych przez zakłady pralnicze (pełny tekst dostępny na stronie UOKiK: www.uokik.gov.pl).

8. Biuro Informacji Kredytowej

Moja żona chciała zaciągnąć w banku kredyt. Bank odmówił twierdząc, że nie posiada zdolności kredytowej, a nasze nazwisko figuruje w Biurze Informacji Kredytowej. W jaki sposób mogę sprawdzić te dane i co to jest ten bik?

Biuro Informacji Kredytowej ma swoją stronę internetową: www.bik.pl. Prawo do korzystania z informacji Bik-u mają wszystkie banki oraz instytucje ustawowo upoważnione do udzielania kredytów zobowiązujący się przekazywać do Biura regularne, pełne, kompletne dane, zgodnie z zawartymi umowami. Za poprawność i wiarygodność informacji, dostarczonych do baz danych Biura, odpowiedzialność ponoszą banki. Biuro odpowiada za zgodność informacji przekazywanych do użytkowników z danymi źródłowymi oraz zobowiązuje się do nie zmieniania ani modyfikowania przekazywanych danych. Bezpłatny raport konsumencki można otrzymać raz na 6-mcy; czas oczekiwania wynosi 30 dni. Konsument w formie pisemnej zwraca się z wnioskiem o udostępnienie informacji o danych osobowych dotyczących jego osoby przechowywanych w bazie BIK. Zastrzeżenia odnośnie treści danych osobowych konsument powinien kierować do Banku będącego właścicielem danych.

9. Reklamacja śmietany

Kupiłam wczoraj śmietanę, produkt ma aktualną datę ważności, ale jest kwaśny i nie nadaje się do spożycia. Miejscem zakupu było jedno ze stoisk bazaru. Dziś zadzwoniłam do producenta, aby złożyć reklamacje, ale pracownik firmy nie chciał ze mną rozmawiać.

Umowa sprzedaży zawarta została między Panią a sprzedawcą z bazaru i to do niego powinna Pani skierować reklamację. Podstawą prawną będzie tu rozporządzenie Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową (Dz.U.03.31.258). Zgodnie z tym Rozporządzeniem, składając reklamację towaru żywnościowego kupujący powinien zawiadomić sprzedawcę niezwłocznie o niezgodności towaru żywnościowego z umową – nie później niż w terminie 3 dni od dnia otwarcia opakowania (oznakowanego terminem przydatności do spożycia lub datą minimalnej trwałości, zgodnie z przepisami ustawy z dnia 11 maja 2001 r. o warunkach zdrowotnych żywności i żywienia Dz. U. Nr 63, poz. 634 i Nr 128, poz. 1408 oraz z 2002 r. Nr 135, poz. 1145 i Nr 166, poz. 1362). Zawiadomienie o stwierdzeniu niezgodności z umową powinno nastąpić nie później niż przed upływem daty minimalnej trwałości towaru lub terminu jego przydatności do spożycia.

10. Zakupy przez internet

Kupiłem w sklepie internetowym część do komputera. Po zainstalowaniu okazało się, że jest niesprawna.

Umowa zawarta przez Internet była rodzajem umowy sprzedaży na odległość, więc jeśli nie upłynęło jeszcze 10 dni od momentu wydania rzeczy może Pan odstąpić od umowy sprzedaży na podstawie art. 7 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni).

W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.

Natomiast jeśli 10 dni od momentu wydania rzeczy upłynęło, powinien Pan złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową na pdst. ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U.02.141.1176).

11. Domniemanie niezgodności towaru z umową

Kupiłem narty zjazdowe. Po miesiącu, podczas jazdy, narta pękła. Sprzedawca nie uznał reklamacji. Twierdzi, że przyczyną pęknięcia było uderzanie nartą o kamienie lub inne twarde przedmioty. Zaprzeczam. Kto ma udowodnić swoje twierdzenie?

Stwierdzenie pęknięcia narty jest stwierdzeniem niezgodności nart z umową sprzedaży konsumenckiej. Niezgodność polega na tym, że narty nie nadają się do celu swego przeznaczenia. Jednakże taki stan rzeczy nie jest wystarczającym warunkiem odpowiedzialności sprzedawcy – sprzedawca odpowiada za niezgodność, jeśli przyczyna niezgodności istniała w chwili wydania towaru kupującemu.

Data stwierdzenia niezgodności towaru z umową ma znaczenie dla rozkładu ciężaru dowodowego. Jeżeli stwierdzono niezgodność przed upływem 6 miesięcy od wydania nart konsumentowi, to z mocy prawa przyjmuje się, że przyczyna niezgodności istniała w chwili wydania nart. Ma to ten skutek prawny, że to sprzedawca jest obciążony dowodowo przed sądem co do swego twierdzenia, że pęknięcie narty jest skutkiem uderzania natą o kamienie lub inne twarde przedmioty.

Podstawa prawna: art. 4 ust. 3 zd. 1, art. 4 ust. 1 zd. 1 i art. 4 ust. 1 zd. 2 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.).

12. Reklamacja wyrobów ze srebra – niezgodność towaru z umową

Czy do wyrobów ze srebra stosuje się przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego? Kupiłam srebrną broszkę, w której przy kolejnym zakładaniu odpadło zapięcie. Tymczasem sprzedawca uchyla się od rozpatrzenia mojej reklamacji na podstawie przepisów o sprzedaży konsumenckiej, mówiąc, że jeśli podejmie się naprawy, to będzie to wynikało tylko z jego dobrej woli?

Sprzedawca nie ma racji, sugerując, że do wyrobów ze srebra nie mają zastosowania przepisy ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. Nr 141, poz.1176).

Z art. 1 ust.2 i 3 omawianej ustawy wynika wyraźnie, że nie stosuje się jej w stosunku do:

Kupiona przez Panią broszka okazała się wadliwa – jest niezgodna z umową, bowiem nie może Pani z niej korzystać, jeśli nie da się jej zapiąć. Powinna więc Pani złożyć u sprzedawcy reklamację, najlepiej w formie pisemnej, aby mieć dowód. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji składanej przez konsumenta, co oczywiście nie oznacza, że musi ją uznać za słuszną. W przypadku uznania reklamacji, sprzedawca może niezgodny z umową towar (broszkę) nieodpłatnie naprawić go lub wymienić na nowy (art. 8 ust.1 ustawy). Gdy naprawa lub wymiana jest z jakichkolwiek przyczyn niemożliwa lub wymaga nadmiernych kosztów – konsument może żądać obniżenia ceny lub po prostu odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy (art.8 ust.4). Z tego uprawnienia można skorzystać także, gdy sprzedawca nie zdoła naprawić lub wymienić towaru na nowy w odpowiednim czasie, a także gdy wymiana lub naprawa narażałaby kupującego na znaczne niedogodności. Czas na wykonanie obowiązku może być ustalony przez strony, przez jedną z nich bądź w razie braku takiego ustalenia może wynikać z okoliczności.

 

Źródło: Stowarzyszenie Konsumentów Polskich

• Nie dajmy się oszukać robiąc zakupy
• Zakupy z głową
• Konsumencie, czy znasz swoje prawa?